En bref
Un premier rendez-vous commercial n'a qu'un objectif : savoir, en raccrochant, ce qui se passe ensuite. Pas convaincre, pas tout montrer, pas « créer du lien ». Décider, des deux côtés, s'il y a une suite et laquelle.
C'est pourtant le moment que beaucoup de dirigeants improvisent, après avoir consacré des semaines à cibler et à écrire leurs messages. Trente minutes bien découpées suffisent, à condition de savoir à quoi sert chaque bloc.
Cet article traite de ce qui se passe pendant l'appel. La question de savoir s'il doit avoir lieu se règle avant, et elle est traitée dans qualifier un rendez-vous LinkedIn avant de l'accepter.
Cinq blocs, et un seul où le prospect parle plus que vous
| Minutes | Bloc | Qui parle | |---|---|---| | 0 à 5 | Cadrage et ordre du jour | Vous, brièvement | | 5 à 15 | Diagnostic | Le prospect | | 15 à 20 | Hypothèse de solution | Vous | | 20 à 25 | Faisabilité, délai, budget | Les deux | | 25 à 30 | Prochaine étape datée | Vous, puis accord |
Le bloc du diagnostic est le plus long, et c'est celui qu'on raccourcit en premier quand on est tendu. C'est l'erreur la plus coûteuse : c'est le seul moment où vous apprenez quelque chose que vous ne saviez pas.
Le cadrage : trois phrases suffisent
Le cadrage annonce la durée, le déroulé et donne la main au prospect :
Nous avons trente minutes. Je vous propose de commencer par votre situation, je vous dirai ensuite ce que j'en comprends, et nous verrons à la fin s'il y a une suite utile. Y a-t-il un point que vous voulez absolument aborder ?
La dernière question est la plus importante. Elle vous donne le vrai sujet de l'appel, qui n'est pas toujours celui du message qui l'a déclenché.
Aucune présentation avant le diagnostic
La tentation est de montrer : la plaquette est prête, l'écran est partagé, et parler de son entreprise rassure.
Une présentation lancée avant le diagnostic montre pourtant une offre générique à quelqu'un dont vous ignorez le problème. Le prospect voit douze éléments dont onze ne le concernent pas, et en conclut que la solution est compliquée ou mal adaptée.
Si une démonstration a du sens, elle vient après la quinzième minute et ne montre que ce qui répond au problème que la personne vient de décrire.
Le diagnostic : trois questions qui font raconter
Le but n'est pas d'interroger, c'est de faire raconter.
- « Comment faites-vous aujourd'hui ? » L'état actuel, sans jugement.
- « Qu'avez-vous déjà essayé ? » Ce qui n'a pas marché, et pourquoi.
- « Que vous coûte la situation actuelle si rien ne change ? » La question qui révèle si le problème est réel ou théorique.
La troisième est la plus inconfortable et la plus utile. Si la réponse est évasive, vous venez d'apprendre que le dossier n'avancera probablement pas maintenant. C'est une information, pas un échec.
Pendant ces dix minutes, notez les mots exacts du prospect. Vous les réutiliserez au bloc suivant.
L'hypothèse : reformuler avec ses mots
Avant de proposer quoi que ce soit, résumez le problème tel que la personne l'a décrit, avec son vocabulaire : « Si je vous suis bien, le sujet n'est pas le volume de demandes, c'est que vos commerciaux passent la moitié de leur temps sur des devis qui ne se signent pas. » Si la reformulation est juste, le prospect le confirme, et votre proposition s'appuie sur un constat partagé. Si elle est fausse, il vous corrige, et vous évitez de répondre à côté.
La proposition elle-même tient en une minute : une piste, pas un catalogue.
Parler d'argent avant la fin
Reporter la question du budget au deuxième rendez-vous coûte du temps à tout le monde quand l'écart se révèle important.
Il ne s'agit pas de donner un prix ferme, mais de vérifier un ordre de grandeur : « Les projets de ce type se situent en général dans telle fourchette. Est-ce compatible avec ce que vous aviez en tête ? » Une réponse gênée vaut mieux maintenant que dans trois semaines. Profitez du même bloc pour demander qui d'autre participe à la décision, et dans quel délai.
Un « non » précoce est un bon résultat
Comprendre à la douzième minute que ce n'est pas le bon client, et le dire, est un bon résultat :
- vous récupérez dix-huit minutes, et le prospect aussi ;
- une orientation honnête vers une solution plus adaptée laisse une impression que l'on garde en mémoire ;
- votre taux de rendez-vous qualifiés reste lisible, ce qui permet de piloter la prospection en amont, comme l'explique mesurer son taux de réponse sur LinkedIn.
Aller au bout d'un appel par politesse ne rend service à personne.
La sortie : une prochaine étape datée
Un rendez-vous qui se termine par « je vous recontacte » n'a rien produit, même si la conversation était agréable. Si la suite convenue reste malgré tout sans réponse, relancer après un premier rendez-vous propose trois relances qui apportent chacune quelque chose.
Trois sorties sont acceptables, et seulement trois :
- une prochaine étape datée : une date, un objet, des participants ;
- un non clair, de l'une ou l'autre partie ;
- une date de reprise de contact explicite quand le sujet est réel mais pas prioritaire, notée dans votre suivi et pas dans votre mémoire.
Le rendez-vous est la dernière étape d'une chaîne qui commence bien avant l'appel. Pour voir comment elle s'articule, du ciblage au suivi, lisez le système complet de prospection.