Kurz gesagt
In vielen Mittelständlern wiederholt sich die Geschichte des CRM. Die Geschäftsführung wählt ein umfassendes Tool, das Team pflegt es drei Wochen lang gewissenhaft, dann wird die Erfassung ungenau, und nach zwei Monaten öffnet es niemand mehr. Die Nachverfolgung wandert zurück in die Postfächer und in die Köpfe.
Das Problem ist nicht die Disziplin des Teams. Das Tool wurde für eine andere Organisation gedacht als Ihre.
Wofür ein umfassendes CRM gebaut ist
Quartalsprognosen, Abschlusswahrscheinlichkeiten pro Phase, automatische Lead-Zuweisung, Zugriffsrechte nach Team, Management-Dashboards. Diese Funktionen ergeben Sinn in einer Vertriebsorganisation mit zwanzig Personen, in der eine Führungskraft die Aktivität mehrerer Teams zusammenführen muss.
In einem Mittelständler, in dem die Geschäftsführung und ein oder zwei Mitarbeitende verkaufen, ist dieser Bedarf an Konsolidierung gering. Die Felder bleiben Pflicht, der Nutzen verschwindet, und eine Datei, die niemand mehr pflegt, wird irreführend: Sie zeigt Chancen an, die seit Wochen tot sind.
Die sechs Spalten
| Spalte | Was sie enthält | Warum | |---|---|---| | Person und Unternehmen | Name, Position, Firma | Die Identität, nicht mehr | | Herkunft | Wo der Kontakt entstanden ist | Wissen, welcher Kanal etwas bringt | | Auslöser | Was die Kontaktaufnahme begründet hat | Der Kontext, sechs Monate später | | Nächste Aktion und Datum | „Wegen Budget anrufen, 12.11.“ | Das Herz des Systems | | Verantwortlich | Wer diese Aktion übernimmt | Niemand nimmt an, dass der andere sich kümmert | | Status | Wo die Beziehung steht | In zehn Sekunden filtern |
Die vierte Spalte leistet die ganze Arbeit. Die fünfte gibt es nur, weil Sie zu mehreren sind: Ohne sie gehört jedes Nachfassen allen, also niemandem.
Was fehlt, fehlt absichtlich: geschätzter Betrag, Abschlusswahrscheinlichkeit, detaillierte Phase im Verkaufszyklus. Diese Felder sind nützlich, wenn das Volumen Prognosen rechtfertigt. Vorher bremsen sie die Erfassung, und eine Zeile, die man zögert anzulegen, weil drei Angaben fehlen, wird nie existieren.
Notieren Sie den Auslöser, nicht nur den Namen. In sechs Monaten erlaubt Ihnen „hat gerade einen zweiten Standort in Namur eröffnet“, das Gespräch dort wieder aufzunehmen, wo es aufgehört hat. „LinkedIn-Kontakt“ sagt Ihnen nichts.
Die Regel: Ein Kontakt ohne Datum ist ein verlorener Kontakt
Eine einzige Regel hält die Datei am Leben. Jeder Kontakt ohne Datum für die nächste Aktion gilt als aus der Pipeline ausgeschieden.
„In Warteschleife“, „irgendwann nachfassen“, „interessiert, aber nicht jetzt“: Diese drei Formulierungen beschreiben denselben Zustand. Niemand wird etwas tun. Ein Kontakt bleibt in der Pipeline, wenn er eine Aktion, ein Datum und eine verantwortliche Person hat. Sonst fliegt er heraus, und kann später mit einem echten Grund und einem echten Datum zurückkehren.
Es ist dieselbe Anforderung wie am Ende eines Ersttermins: ein nächster Schritt mit Datum, ein klares Nein oder ein ausdrücklich vereinbarter Termin für die nächste Kontaktaufnahme. Was für ein Gespräch gilt, gilt auch für eine Zeile in der Datei.
Die halbstündige Wochenbesprechung
Einmal pro Woche, gleicher Tag, gleiche Uhrzeit, mit allen Personen, die verkaufen:
- die Aktionen filtern, deren Datum überschritten ist;
- für jede noch am selben Tag handeln oder mit neuem Datum und verantwortlicher Person neu terminieren;
- herausnehmen, was keinen Grund mehr hat, dort zu stehen, mit Datum und Grund;
- prüfen, dass jede verbleibende Zeile eine datierte Aktion hat.
Dreißig Minuten reichen, solange die Pipeline lesbar bleibt, und sie bleibt gerade deshalb lesbar, weil diese Besprechung jede Woche stattfindet. Es ist auch der einzige Moment, in dem das Team auf einen Blick sieht, wer von wem was erwartet.
Nur speichern, was nützt
Eine Akquisedatei enthält personenbezogene Daten. Die DSGVO schreibt den Grundsatz der Datenminimierung vor (Artikel 5): Man bewahrt nur auf, was für den Zweck nötig ist, hier die Pflege einer Geschäftsbeziehung. Konkret: keine persönlichen Bemerkungen ohne Bezug zum Austausch und eine festgelegte Speicherdauer für Interessenten, die nie geantwortet haben. Die Regeln der einzelnen Länder stehen in DSGVO und Akquise in Frankreich, Belgien und der Schweiz.
Wenn die Tabelle nicht mehr reicht
Eine gemeinsame Tabelle hält am Anfang sehr gut. Drei Signale zeigen, dass Sie über sie hinausgewachsen sind:
- Sie verfolgen Nachfass-Sequenzen über mehrere Kanäle und wissen nicht mehr, wer bei welchem Kontakt steht, was das Modell mit vier Kontaktpunkten von Hand schnell unbeherrschbar macht;
- zwei Personen im Team haben schon dasselbe Unternehmen angeschrieben, ohne es zu wissen;
- der Verlauf der Gespräche ist über mehrere Postfächer und die LinkedIn-Nachrichten jeder einzelnen Person verstreut.
Solange keiner dieser Punkte auf Sie zutrifft, bringt ein Toolwechsel nichts. Ein umfangreicheres Tool ersetzt nie die Disziplin der Spalte „nächste Aktion“.
Eine gute Vertriebsnachverfolgung erkennt man nicht an ihren Funktionen. Man erkennt sie daran, dass das Team sie drei Monate später noch öffnet, und daran, dass sie in einer Minute sagt, welche Nachfassaktionen diese Woche fällig sind und wer sich darum kümmert.